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家具网购三大难题致双十一高投诉率

放大字体  缩小字体 发布日期:2016-02-23  来源:消费者日报网
核心提示:网购家具,在带来便利的同时,也给消费者带来了不小的困扰。常见的是家具不能送货入户,一旦入户就要收取上门费、上楼费;此外,还有家具组装问题,自行组装不易,要求送货工人组装还要收取组装费。当然,严重的当属家具质量问题:实物与图片款式不符、材质不对、甲醛超标……怪不得曾经在网络购买家具的陈先生在看到实物后直呼“后悔”,并决定以后不会再网购家具了。住

  网购家具,在带来便利的同时,也给消费者带来了不小的困扰。最常见的是家具不能送货入户,一旦入户就要收取上门费、上楼费;此外,还有家具组装问题,自行组装不易,要求送货工人组装还要收取组装费。当然,最严重的当属家具质量问题:实物与图片款式不符、材质不对、甲醛超标……怪不得曾经在网络购买家具的陈先生在看到实物后直呼“后悔”,并决定以后不会再网购家具了。

  住北京海淀区的陈先生给记者展示了他网购的一个四门大衣柜,衣柜为推拉式门,而一侧的推拉门已经掉下,斜靠在衣柜上。“这个门已经掉了好几次了,装了掉,掉了装,实在没办法,干脆就不装了。正在考虑从新买个衣柜。”

  陈先生告诉记者,这款四门衣柜买了有一年左右的时间,价格在4000多元。“比实体店便宜了一半还多,我这款是橡木材质的,实体店类似的款大概在一两万元左右。”陈先生说,出于价格因素以及网上宣称的环保材质,他没有考虑太多就下单了。不过,麻烦也随之而来。

  “首先是收货。大部分网购家具需要自己到物流集散地提货。”陈先生表示,买家自己提货其实增加了许多成本,找货车或者搬家公司都是一笔不小的开支。而记者也了解到,大部分家具的网店也可以送货到家,但是要收取一部分费用。比如,送货到北京,自提的送货费是100元到300元,送到家门口200元起,还有的需要付上楼费、安装费等费用。

  实际上,消费者网购家具产品,除了一二线的大城市外都需要顾客自行提货。虽然有很多网络商家在显眼的地方,标注着包邮,但实际上有些包邮只是商家的营销噱头。很多买家以为包邮是送货上门,其实包邮只是将家具送到当地的物流点,有的消费者没有弄清楚情况,自己成了搬运工,无形中增加了时间和现金成本。

  由于家具都是大件货物,而且易碎,邮寄的价格相当高昂,几乎等同于物品价格。一些不包邮的家居产品,一般运费都特别高。一件499元的灯饰,运输价格就在100元左右。有这样遭遇的还有北京的肖女士,她对记者说,她在今年网购了一个乳胶床垫,卖家发货后半个月也没收到,她随即查询物流公司。物流公司却告诉她,床垫的确在这里,但由于最近公司没有大型车辆,而让肖女士自己去提货。“就是怕让自提,所以我已经专门付了送货上门的费用,而且两米长的床垫我也没那么大的车去拉。”无奈之下,肖女士只得对卖家表示,如不送货上门就退货,最终卖家在肖女士的催促之下,床垫总算是送到了。

  安装售后难——产品到家只是“半成品”

  “其次是安装问题。”记者在电商看到,大部分家具是送货后进行组装的,对于专业人士来说,安装不成问题,但对于大多数消费者而言,安装不但是力气活更是技术活。家居行业中有“三分产品,七分送货、安装”的说法,但是很多没有资质的网店并不承诺送货、安装以及售后服务。

  “为了便于安装这款衣柜,我还特意花50元购买了相关的工具、螺丝钉等小部件。”陈先生告诉记者,在安装衣柜时他还特意叫了一个年轻小伙子,两个人安装这个四门衣柜足足花了两个全天的时间才差不多装完。“每天都是从早上8点开始,到晚上7、8点钟。”

  “好不容易安上了,使了没两天,门就掉了。”陈先生认为,自己的安装肯定不如专业人士,再认真肯定也有瑕疵。“你看我这柜门,除了质量问题跟安装也有关系。”网购家具确实很便宜不假,但家具组装很麻烦,不如实体店的一步到位。网上的绝大部分商家都不提供所售家具的安装服务,只配备了安装说明书,消费者只能自己动手组装,而大部分网购的家具没有售后保障卡,一旦出问题,就得消费者买单。

  尽管不少企业声称在7天之内或一个月内,如果产品有问题,无条件退换货,但由于手续繁琐、往返运输费等问题,许多消费者都表示“小问题能不换就不换了,太麻烦”。

  目前消费者如果选择在网络购买家具产品,也仅仅可以在网络上支付,然后消费者依旧要亲自寻找合适的装修工人负责后期安装和维护,撇开了与经销商销售顾问砍价以及签后期服务合同,看似网购便宜,但实际上,产品到家之后,只是一个“半成品”,消费者还需要一个过程才能最终的享受到产品带来的效果。

  淘宝指数显示,25至29岁人群最热衷网购家具

  保质保量难——靠低价吸引消费者

  “最重要的问题其实还是质量。”陈先生说,购买衣柜时厂家宣称使用的是环保材料,但买回家后发现,味道很重,散了半年多还是不行,“放衣柜的屋子不敢住人,三口人只好缩在一间卧室住了小一年。”跟卖家沟通后,卖家又不承认是自己的产品问题。

  记者看到,电商销售的家具既有知名品牌的产品也有不知名的一些小企业生产的产品,拥有线下体验馆的家具电商更是少数,无法满足消费者需求。云南省室内装饰行业协会高级工程师唐远志指出,网购家具与实体店不相同,网上买家具看不到实物,消费者只能通过店铺信用、文字描述、图片信息、购买评价等主观识别进行判断,因此极易发生照片与实物不相符、货不对板的情况。

  资深电子商务人士分析认为,网上监管缺失在家装建材产品将被无限放大。据了解,现有网上商家大部分靠低价吸引消费者,所以在价格低廉的情况下,就有可能出现以次充好、以假乱真的情况。

  此外,各大电商平台并不具备抽检产品的能力,只能对消费者投诉进行调解,况且消费者本身不具备判断产品质量的专业能力,例如家具甲醛含量是否超标,消费者或将投诉无门。

  “最好选有线下实体店的商家,这样既可以享受到网购的优惠价格,又可以到线下亲自挑选家装建材的款式、颜色和材质,还可以亲临现场感受服务。”成都某建材品牌店的刘经理说道。

  淘宝指数显示,实木床占网购家具两成多

  网购家具投诉多

  数据显示,今年“双11”家居企业收获了不俗的成绩,不过,随着购物狂欢的结束,“双11”后遗症也开始发作。媒体数字显示,“双11”家居用品网购退货率七成。

  在广东佛山,“双十一”之后第一周的投诉量已超去年全年投诉量的3倍。分行业看,家具、家用电器、建材等成为网购投诉重灾区。而今年1至7月的佛山网购投诉中,家具、家电、建材三类的网络交易投诉量已占网络交易投诉总量的83.5%。

 
 
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